はじめに
前述記事に書いてある内容を実践してみたクラブはどれくらいあるのでしょうか？
私の記事を「全スタッフに必ず読ませています！」そんな嬉しい声もいただきます。
でも、読ませるだけでは改善はできません。ゴールを決めて経営陣が率先垂範で取り組まないと望む結果は手に入りません。
今回は定着セールスに関して書いていこうと思います。
定着セールスとは
見学者を入会に導く！体験者を入会に導く！これも立派なセールスです。
当然、競合と戦うために日々webやSNSをチェックし、対抗策を行っていることでしょう。同時に考えなければならないことは、どんなに努力して入会を獲得しても、そこはゴールではなくスタートだということです。クラブは10日までに退会届を提出すれば月末で退会できてしまうのです。いかに会員に継続していただくか？そこを日々セールスだと思って取り組まなければならないのです。前号取り上げたカウンセリングトークにしても、ポイントは継続していただくための定着セールスなのです。
退会届を受け取らない！
順番からすれば、カウンセリングの続きから・・・ですが、あえて最後の退会から遡っていく事で、初期定着セールスの重要性を考えていただきます。
立地、施設、料金を納得し、運動用具一式を揃えた会員。この方1名を獲得するのにどれだけの努力が必要だったのでしょう。
新たに会員候補を掘り起こすより、退会者を食い止めた方が確率高そうに感じませんか？
是非、セールスで退会を食い止めるチャレンジをしてみましょう。
・対応するスタッフはアルバイト・社員・幹部社員のどなたが理想ですか？
当然、誰が考えても幹部社員ですよね。
でも、実際はアルバイトが対応しているのが現実ではないでしょうか。
・退会を止めるためのトークを構築していますか？
多くのクラブが未対応だと思います。
退会届書いて提出すれば終わり！
あれほど苦労して獲得した会員なのに驚くほどあっさりです。
・退会を止めるための武器を与えていますか？
継続交渉には武器が必要です。
私の担当クラブでは、「〇〇さん。履歴を見ると２ヶ月利用いただいていませんね。・・・では、是非２ヶ月会費をサービスしますからご利用いただけませんか？トレーニングの流れも不安であれば、社員によるパーソナルトレーニングも付けさせていただきます！それで、２ヶ月後にどうしてもという事であれば、手続きをさせていただきますので！」簡単に言えばこのような交渉を行います。言われた会員は悪い気はしないはずです。コミュニケーションが進むにつれ、クラブへの不満も聞き出せ、今後の改善にもつながるのです。このように現場判断で交渉できる仕組みも整っていないはずです。
上記をマニュアルにして取り組めば、できそうな気がしませんか？
是非チャレンジしてみてください。
結果は言ってしまえば、退会者を食い止めることは難しく、望んだ結果は得られないはずです。コミュニケーションも上手くいかず、退会していく会員との間には大きな溝があることに気がつくでしょう。
希望に満ちて入会いただいた会員と、何故このような溝ができたのか？肌で感じることでしょう。この溝を埋めるのが定着セールスなのです。
退会者の落胆と恨みを知る！
皆さんはクラブの再入会率が極めて低いことはご存知だと思います。
なぜなのでしょう？
退会者から本音が聞き出せれば、その理由が理解できるはずです。
・落胆
クラブは入会すれば、明るく爽やかなトレーナーが運動のイロハを教えてくれる。そんなイメージがあるはずです。フロントでも、カウンセリングやメニュー作成などのサポートが充実などと説明を受けて期待に胸が膨らんでいるはずです。
実際はイメージ通りでしょうか？
多くのクラブが、確かにお願いすれば通り一辺倒の指導は受けられますが、積極的に新規会員を導いてくれるクラブは少ないと思います。
日頃は挨拶程度してくれますが、それ以外の積極的コミュニケーションは無く孤独に運動をするだけ。なんだかイメージしていたクラブライフと違い孤独を感じる。
・恨み
フィットネスクラブは不平等の宝庫です。スタッフは仲の良い常連会員にはパーソナルレベルのサービスを行い、スタジオやプールでも常連ファミリーが何かと幅をきかせている。スタッフは見て見ぬ振り。このような不満が積もって恨みへとなります。
確かに、クラブのサービスを使い切るのも自分次第。
仲間を作る努力も自分次第。頭では理解できていますが、シャイな日本人気質が邪魔をして、受け身的に待つ行動を選択してしまいます。
そこに、スタッフからの積極的なアプローチがないと不満となるわけです。
禁煙やダイエットと同じで、クラブへ通う運動習慣を身につけることは結構大変です。誰でもが自分の至らなさを他人の責任にしたいものです。
ここまで話せば、単体のスタジオが何故人気なのか？24時間ジムが何故人気なのか？その理由も理解できますよね。単体スタジオは、受講は予約制で、スタジオ内の場所まで指定できたりします。受けたいプログラムを確実に受講できますし、不平等感がありません。24時間ジムはスタッフサービスを最初から期待していませんので、スタッフに対する不満がありません。フィットネスクラブのネガティブな部分が最初から無いのです。
定着セールスを成功させるためには！
フィットネスクラブで不満が出るポイントは明確です。
提供サービスを見直すことで劇的に雰囲気が良くなります。
① 会員を名前で呼ぶ
会員として認められたと思う瞬間、それは名前で呼ばれた時です。
館内にいる方の顔写真のサムネイルが出るなど・・現在では様々なツールがあります。それらを駆使して必ずお名前で話しかける！私の担当クラブでは最重要項目として取り組んでいます。
会員のホットな情報を仕入れた場合は、会員管理システムに情報を書き込み他スタッフと共有する。日々実践すれば徐々に会員の顔と名前を自然と覚えてくるものです。
② 聖地ストレッチエリア
ジムカウンターなどは用件がないと立ち寄りにくいものです。
それに比べ、ストレッチエリアはトレーニングの最初と最後に必ず立ち寄る場所です。
是非、ストレッチエリアにはスタッフを常駐させましょう。
ストレッチエリアが狭いクラブは、スペースを拡張しスモールグループレッスン（骨盤体操やファンクショナルトレーニングetc）を開催できる空間へと進化させましょう。そうすることでコミュニケーションを取るきっかけが多くできます。
③ トレーニングプログラムツアー
入会時にベーシックトレーニングプログラムなどは指導してもらえます。でも、それで終わりにしているクラブが多いです。
しばらく来ないと使い方は忘れてしまいますし、新しいことにチャレンジしたい方もいるはずです。
クラブでの定着戦略を見ると、オリエンテーション→カウンセリング→基本プログラム→カウンセリング→個別プログラム・・・などと紹介しているクラブも多いはず。でも会員からすると面倒なのです。
スタッフ・会員共にお勧めの方法は、全てツアー形式にするということです。
運動プログラムであれば、女子力U P美尻メニューというプログラムがあるとします。スタジオと同じようにプログラムとして提供するのです。スタッフが引率しメニューの特徴と聞かせるポイントなどを実践しながら教えていきます。このような目的別プログラムツアーを多数用意し会員を導くのです。これは運動だけでは無く、サプリメント講座やケトジェニック講座やトレーニングプログラムの組み方など座学系も開催していきます。
要は、平等に参加すれば学べる、教えてもらえる環境を用意するのです。
スタッフもやることが明確ですから、時間潰しで常連と楽しく会話を弾ませることもなくなります。
この内容を徹底することで、現在クラブが実施している初期定着戦略は、ほぼ廃止することができます。プログラム表も賑やかになり、24時間ジムとの大きな差別化につながります。
④ スタジオ・プール
バックナンバーを読み返してください。全て詳細に対策を記しています。
まとめ
定着セールスの第一歩を紹介いたしました。
退会者がクラブに悪いイメージを持たない！それを実現するにはどうすれば良いのか？理解いただけたはずです。
この基本に加え、低利用者フォローをちゃんと行なっていれば、退会者セールスも効果を発揮しやすいですし、仮に退会となった場合でもクラブへの好印象は持っていただけるはずです。限りある市場です。それを活かすためには退会しても、いずれ運動をする際にはまた選んでもらえるクラブ。要は再入会率の高いクラブを目指すことです。